近日，由知名数字化市场研究咨询机构爱分析发起的“2022中国消费品零售数字化最佳实践案例”评选活动落幕，凭借案例创新性、实践领先性、应用成熟度以及价值创造力，北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称“卓思”）的《拜耳客户体验管理数字化全栈解决方案》成功入选，成为CEM（Customer Experience Management，客户体验管理）赛道唯一获此殊荣的企业。

(相关资料图)

爱分析指出，面对疫情冲击、行业承压、消费者需求多变等挑战，消费品零售行业企业正加速向数字化转型升级，积极谋求破局发展之路。消费品零售市场已经进入消费者主权时代，以消费者为中心进行产品创新、开展营销活动、布局销售渠道，已成为品牌商的必然选择。

然而，现阶段中国消费品零售数字化转型仍面临诸多问题，包括全渠道营销、全渠道供应链的整合能力不足；智能商品管理、智能门店运营决策等环节的数字化改造力度较为薄弱等。因此，消费品零售行业企业亟需借助人工智能、大数据、云计算等数字技术对业务流程持续变革，重塑价值链各个环节的业务模式，实现客户体验升级、企业运营效率提升、经营效益增长。

作为中国专业的客户体验数字化管理平台，卓思已自主研发超过100个SaaS、PaaS、APP产品，为多个垂直行业的大中客户提供全渠道客户之声实时监测分析、PaaS平台支撑的体验数字化解决方案、从体验设计到体验运营的体验全栈管理闭环业务。

2019年，卓思成为拜耳的战略合作伙伴，为其提供业务咨询、市场调查、数字化平台搭建、精准营销等服务。虫虫拜拜是拜耳全资成立的上门除虫服务品牌，创立初衷是通过专业科学的服务为亿万家庭提供更加安全、透彻、长效、省心的除虫体验和健康生活。在虫虫拜拜进入市场前，卓思便帮其确立了以消费者体验为核心的战略方向，规划了消费者体验实施的具体策略。

卓思通过追踪在产品推广过程中获得的数十万条来自于消费者售前咨询、售中沟通、现场消杀、售后评价等真实客户之声，构建了虫虫拜拜的客户旅程，并基于非监督机器学习技术，设计包含全部体验点的体验地图，再基于搭建的体验地图进行NLP训练，得到准确率极高（F1=92%）的NLP模型。同时，为保证结果的有效性和准确性，卓思设计了“体验指数”来反应每个体验点重要程度与表现优劣的综合结果，通过数据分析和洞察，得到不同产品、渠道及城市客户的体验指数，并基于此形成关键结论及优化方向。

通过对投放物料、产品、城市、渠道、人群等一系优化与调整，卓思助力虫虫拜拜最终实现了ROI 600%的高增长。同时，在适配新的营销策略后，NPS得分得以极速提升，诋毁者比例也降低至1%左右。无论是实际运营数据，还是客户体验感知，虫虫拜拜都实现了大幅改善。

在经济波动与消费需求的巨变下，消费品零售企业迫切需要通过数字化手段在产品创新、渠道管理、营销及运营等环节实现快速变革，打造差异化的竞争优势。未来，卓思期待通过引入更多的客户之声数据、适配更深入的NLP模型、产出更有价值的分析结论，为企业提供ROI不断可持续增长的机会，真正实现以客户为中心的数字化转型。

Experiences shape the world

MaxInsight 卓思

北京卓思天成数据咨询股份有限公司（简称“卓思”）成立于2010年，是中国专业的客户体验数字化管理平台。我们致力于以消费者洞察能力结合认知智能技术，挖掘客户体验价值，为企业提供全渠道客户之声实时监测分析、PaaS平台支撑的体验数字化解决方案、从体验设计到体验运营的体验全栈管理闭环业务，覆盖汽车、金融、房地产、零售、电商、O2O等多行业的解决方案。

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